Con casi 1000 millones de usuarios en todo el mundo, las redes sociales son un mercado que las empresas no pueden dejar pasar.No se trata solo de una herramienta de comunicación con los consumidores, también puede ser una fuente de información, una plataforma de soporte, una estrategia de imagen... "el retorno de la inversión está garantizado", aseguró la vicepresidenta de IBM, Sandy Carter.
¿Por qué debería estar una empresa en una red social?Las redes sociales permiten entablar conversaciones con sus clientes y con los clientes potenciales, y escucharlos, cosa que normalmente no sucede. Esto le da un insight sobre el mercado y sobre qué se debr mejorar.Además, antes de desarrollar un producto, pueden recibir aportes sobre cómo debería ser, qué debería traer, etc. Esto es positivo porque al escuchar las sugerencias del cliente, se crea conjuntamente con él. Así, cuando el producto sale al mercado, es más fuerte que si hubiera sido desarrollado solo por la empresa.
"Otro beneficio es que da una mejor imagen empresarial porque los clientes ven que es una compañía que quiere escuchar"
¿Debería la compañía participar en más de una red social?Absolutamente. Si su empresa tiene operaciones en Europa o Estados Unidos, Linked-in y facebook son las redes sociales más importantes en esa región; pero si está en Brazil, es Orkut; y si está en Rusia, es mySpace. La empresa deberá participar en las redes sociales donde están sus clientes, y en todos los lugares donde tiene operaciones.
¿Cómo escoger en cuál red participar?¿Qué están tratando de hacer? Se debe escoger la red que mejor se ajusta al cumplimiento de los objetivos. Hay redes temáticas, hay redes como facebook, más orientada a los consumidores, y como Linked-in más dirigida a los socios de negocios. ¿Cuál es la estrategia?
¿Cómo escoger cuáles solicitudes de amistad aceptar?Esto también va en función de la estrategia. Si tienen el público meta delimitado, a veces el volumen no importa y puede ser mejor tener una audiencia pequeña.
"Nosotros tenemos dos grupos. En uno se tiene una lista de criterios para decidir a quiénes se acepta y en el otro se acepta a cualquiera. Esto forma parte de nuestra estrategia".
¿Cómo ve usted los medios tradicionales en este contexto: están destinados a desaparecer frente a las redes sociales?Veo a las redes sociales como un medio de comunicación creciente, pero creo que en el futuro lo que habrá es una forma híbrida.
"Por ejemplo, es común que para los periodistas de medios tradicionales Twitter sea fuente de noticias. En el futuro veo una plataforma de colaboración híbrida, como de ese tipo".
¿Y los blogs?¿Para qué tener un blog si se tiene una cuenta en una red social?Los blogs son como el "periódico" de la comunidad virtual. Sirven para dar información, mientras que las redes sirven para recolectar información. Cada uno tiene meta diferente.
¿Cuál funcionario de la empresa debería tener la tarea de participar en las redes?Un pequeño grupo de personas debe observar las tendencias, y ser una especie de insight management, pero las compañías la participación en medios sociales debería ser parte del trabajo de todos. Para ser un recurso humano valioso, el funcionario debe estar atento, escuchando y participando de lo que se dice afuera de la compañía.
¿Qué riesgos asume la compañía que decide participar en redes sociales?¿Comó me aseguro de que mi marca está protegida, de que lo que se publica en línea es consistente con el mensaje que quiero trasmitir? Esa puede ser una gran preocupación.
"Las empresas deberían tener una política al respecto y educar a sus empleados para que no cometan errores, como revelar información confidencial, por ejemplo".
"También deberían tener un plan de recuperación ante desastres. Pensar anticipadamente reduce el temor y la amenaza".
¿Algunos consejos para este plan?Tener equipo asignado que reaccione rápidamente. Este grupo debe crear escenarios (qué pasaría si responden a un rumor negativo, por ejemplo, y qué sucedería si lo ignoran), y con base en ello decidir qué hacer. También es bueno investigar cómo han respondido otros ante situaciones similares.Fuente: El Financiero, Carolina Ruiz Vega
